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2.4.3 – Qualidade na Prestação dos Serviços de Distribuição
O desempenho das empresas de distribuição quanto à
continuidade do serviço prestado de energia elétrica
é medido com base em indicadores de conjunto e individuais,
segundo Resolução ANEEL nº 024, de 27 de janeiro
de 2000.
Os indicadores de conjunto são denominados DEC e FEC. O
DEC (Duração Equivalente de Interrupção
por Unidade Consumidora) indica o número de horas em média
que um consumidor fica sem energia elétrica durante um período,
geralmente mensal. Já o FEC (Freqüência Equivalente
de Interrupção por Unidade Consumidora) indica quantas
vezes, em média, houve interrupção na unidade
consumidora (residência, comércio, indústria
etc). A evolução dos indicadores DEC e FEC em cada
região e no País está ilustrada nas Figuras
2.11 e 2.12, respectivamente.
| FIGURA 2.11 |
Evolução do
DEC para cada região do País |
| FIGURA 2.12 |
Evolução do
FEC para cada região do País |
Os indicadores individuais, destinados a aferir a qualidade prestada
diretamente ao consumidor, são: DIC, FIC e DMIC. Os indicadores
DIC (Duração de Interrupção por Unidade
Consumidora) e FIC (Freqüência de Interrupção
por Unidade Consumidora) indicam, respectivamente, por quanto tempo
e o número de vezes que uma unidade consumidora ficou sem
energia elétrica, durante um período considerado.
O DMIC (Duração Máxima de Interrupção
por Unidade Consumidora) é um indicador que limita o tempo
máximo de cada interrupção, impedindo que a
concessionária deixe o consumidor sem energia elétrica
durante um período muito longo. Um outro instrumento permite a avaliação da melhoria
da prestação dos serviços de energia elétrica
a partir da visão e satisfação do consumidor
residencial. Trata-se do Índice ANEEL de Satisfação
do Consumidor (IASC), resultante de pesquisa anual que a ANEEL realiza
para avaliar o grau de satisfação dos consumidores
residenciais com os serviços prestados pelas distribuidoras
de energia elétrica. A pesquisa é feita por amostragem,
com a aplicação de questionários diretamente
aos consumidores e abrange toda a área de concessão
das 64 distribuidoras no País. O IASC gera indicadores comparáveis por região e
porte de empresa, revelando a percepção global do
setor e possibilitando análises comparativas com índices
internacionais de satisfação do consumidor (ver Figura
2.13a). Também compõe o cálculo de um componente
do reajuste tarifário (Fator X). A partir da pontuação obtida
pela concessionária distribuidora chega-se ao valor a ser
utilizado no cálculo do Fator X, o qual
será aplicado no reajuste tarifário anual imediatamente posterior à data da pesquisa.
| FIGURA 2.13a |
IASC global e por região
2000-2003 |
A partir desse índice foi instituído ainda o prêmio "Índice ANEEL de Satisfação do Consumidor - IASC", um diferencial de estímulo à melhoria dos serviços prestados ao consumidor residencial. As distribuidoras são agrupadas por critérios regionais e número de consumidores. Assim, aquelas que têm melhor avaliação em cada categoria recebem, além do troféu, o SELO IASC - marca que pode ser utilizada nas contas de energia elétrica e material institucional da empresa.
Na figura 2.13b são apresentados os resultados do IASC 2001, 2002 e 2003, o resultado do ACSI (American Consumer Satisfaction Index) de 2003 para as empresas de Utilities de energia elétrica, o resultado do ECSI (European Consumer Satisfaction Index) global para 2001, e o HKCSI (Hong Kong Consumer Satisfaction Index) de 2002 para empresas de eletricidade naquela localidade.
| FIGURA 2.13b |
Índice ANEEL de satisfação do consumidor (IASC) e alguns dos principais parâmetros internacionais |
Fonte: AGÊNCIA NACIONAL DE ENERGIA ELÉTRICA - ANEEL. IASC 2003 - índice ANEEL de satisfação do consumidor; resultados gerais. 2003. Disponível em: www.aneel.gov.br/15.htm/PDF/RELATORIO_GERAL_IASC_2003_%20VGF.pdf
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