A Aneel estabeleceu os critérios a serem adotados pelas distribuidoras em suas centrais de teleatendimento. A regulamentação tem o objetivo de padronizar e aperfeiçoar os serviços de call-center das concessionárias, que agora terão que cumprir metas de qualidade.

A partir de hoje (01/04), as ligações para a Central de Teleatendimento da Aneel (CTA) terão que ser feitas por meio do número 0800 727 20 10. Nos próximos 90 dias, quem ligar para o telefone antigo da CTA ouvirá uma gravação que informará a alteração.

 

Concessionárias terão que cumprir metas de
qualidade no atendimento telefônico a consumidores

          A Aneel publica nos próximos dias, no Diário Oficial da União, resolução que estabelece critérios a serem adotados pelas centrais de teleatendimento das distribuidoras de energia elétrica. A regulamentação visa a padronização e o aperfeiçoamento dos serviços de call-center das concessionárias.
          Pela nova regulamentação, as distribuidoras terão que manter o serviço telefônico gratuito 24 horas por dia, garantindo o atendimento ao consumidor até o segundo toque da chamada. As regras incluem também o acesso do serviço em toda a área de concessão da empresa e a necessidade de gravação das ligações para fins de fiscalização e monitoramento da qualidade do atendimento telefônico.
          A implantação de centrais de teleatendimento dotadas de estrutura própria, física e de pessoal, será opcional para as 26 concessionárias que atendem até 120 mil consumidores. No entanto, essas empresas terão que manter atendimento telefônico gratuito para seus consumidores. As 38 distribuidoras que atendem mais de 120 mil consumidores terão, obrigatoriamente, que implantar a Central. Aquelas que ainda não dispõem do serviço deverão implantá-lo até o dia 31 de dezembro deste ano.
          A resolução estabelece ainda que o atendimento a ser prestado pelas empresas aos usuários deverá ser confiável e eficiente. A qualidade do serviço será mensurada por meio de três indicadores que vão avaliar a acessibilidade ao serviço, a satisfação do cliente, a agilidade e a estrutura do atendimento da Central. As concessionárias terão que cumprir metas, que serão diferenciadas por porte de empresa. A fiscalização e monitoramento da qualidade do atendimento terão início a partir de janeiro de 2005. A regulamentação institui a possibilidade de aplicação de penalidades às distribuidoras que descumprirem as metas de qualidade. Elas estão dispostas na Resolução Aneel n° 318/98 e vão de advertência à multa.
         O teleatendimento não isenta as distribuidoras da manutenção de postos para atendimento físico aos consumidores. O número de postos com essa característica varia de acordo com o porte da concessionária, e tem que estar em conformidade com o quantitativo de unidades previsto nas empresas de referência utilizadas como parâmetro para a revisão tarifária periódica das distribuidoras
          As sugestões recebidas de agentes do setor e de representantes da sociedade durante o processo de audiência pública sobre o assunto, no ano passado, contribuíram para o aperfeiçoamento da regulamentação.

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Agência estabelece Tarifa Média
Nacional de Fornecimento para o Proinfa

         A Aneel estabeleceu em R$162,78 o valor da Tarifa Média Nacional de Fornecimento ao Consumidor Final (TMF) dos empreendimentos incluídos no Programa de Incentivo às Fontes Alternativas de Energia Elétrica (Proinfa). Instituída pela Lei n° 10.438/2002, e regulamentada pelo Decreto nº 5.025/2004, a TMF será usada como referência no cálculo do preço da energia de pequenas centrais hidrelétricas (PCHs), usinas eólicas e na cogeração termelétrica a biomassa.
         O decreto de regulamentação do Proinfa determinou que o valor de venda da energia desses empreendimentos – o chamado valor econômico - para a Centrais Elétricas Brasileiras (Eletrobrás), corresponderá a, no mínimo, 90% da TMF para geradoras eólicas, 70% para PCHs e 50% para termelétricas a biomassa. Esses valores terão como referência os 12 meses que antecederam a sanção da Lei n° 10.762/03, e serão reajustados pelo Índice Geral de Preços de Mercado (IGP-M) nas datas de assinatura dos contratos com a Eletrobrás.

Novo número 0800 da Aneel funciona a partir de hoje

         A Central de Teleatendimento da Aneel (CTA) tem novo número. A partir de hoje (01/04), as ligações telefônicas com pedidos de informação, sugestões e reclamações terão que ser feitas para telefone 0800 727 20 10. A mudança ocorre porque uma nova operadora de telefonia venceu a licitação realizada pela Agência para contratação serviços telefônicos para seu call-center. E também para atender à regulamentação da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) que determina a padronização dos números de discagem direta gratuita em 11 dígitos. Essa exigência entrará em vigor no ano que vem.
         Os consumidores serão informados da mudança por meio das contas de luz. Agências reguladoras estaduais conveniadas à Aneel, associações de defesa do consumidor e agentes do setor elétrico também divulgarão a alteração do telefone. Nos próximos 90 dias, quem ligar para o número antigo da CTA da Aneel ouvirá uma gravação que informará a mudança.
         Atualmente, a CTA recebe cerca de 100 mil ligações mensais. Os números da Central mostram que a qualidade no atendimento ao consumidor vem evoluindo desde 2000, ano de criação da ouvidoria da Aneel. Em 2000, do total de ligações realizadas para a Central, 58% eram reclamações e 39%, pedidos de informação. A partir de 2001, houve uma inversão positiva do quadro, com a constatação de mais solicitações de informações do que reclamações. Em 2003, 95,8% das chamadas para a CTA foram pedidos de informação e apenas 3,7%, reclamações. O desempenho favorável da CTA rendeu à Aneel, em 2002 e 2003, o prêmio de Excelência no Atendimento ao Consumidor, da Revista Consumidor Moderno.

Processo de concessão da hidrelétrica Traíra II é revogado

          A Aneel revogou esta semana o processo de concessão da hidrelétrica Traíra II. O ato encerra o processo, iniciado em 12 de julho de 2002, quando a concessão foi submetida a leilão na Bolsa de Valores do Rio de Janeiro. A reinclusão da usina em novas licitações dependerá de decisão do governo federal.
          A concessão da usina foi arrematada no leilão realizado em 2002 pela Alcan Alumínio do Brasil Ltda. A empresa, contudo, refez seu plano de investimentos e desistiu da concessão em dezembro daquele mesmo ano. A garantia de proposta depositada pela Alcan, no valor de R$ 390.000,00, foi executada pela Aneel.
          Em cumprimento ao edital de licitação, a Agência convocou o consórcio PSK, classificado em segundo lugar no leilão, para assumir a concessão. Porém, o consórcio foi desqualificado por não atender requisitos econômico-financeiros. A Companhia Energética de Minas Gerais (Cemig), terceira classificada, também foi chamada a assumir a concessão, conforme as regras da licitação, mas houve desinteresse da empresa em cumprir as condições estabelecidas pelo primeiro colocado, principalmente em relação aos valores a serem pagos pela concessão. A usina Traíra II está prevista para ser construída no rio Suaçuí-Grande, em Minas Gerais. Sua capacidade instalada será de 60 megawatts (MW).

Empresas são autorizadas a implantar usinas eólicas no Nordeste

          As empresas Sociedade Brasileira de Energias Renováveis Ltda. e Água das Dunas Empreendimentos Lagoa de Genipabu Ltda. estão autorizadas a atuar como produtoras independentes com a construção das usinas eólicas Campo do Cemitério e Lagoas de Genipabu, respectivamente. As novas usinas deverão entrar em operação comercial até dezembro de 2005 e, juntas, vão acrescentar mais 27 megawatts (MW) ao sistema elétrico brasileiro.
          A eólica Campo do Cemitério será construída no município de Luis Correia, no Piauí, e terá 22,5 MW de capacidade instalada. A usina Lagoas de Genipabu vai operar com 4,5 MW de potência e estará localizada no município de Extremoz, Rio Grande do Norte. Os investimentos previstos para os empreendimentos somam R$ 67,5 milhões.
          São classificados como produtores independentes (PIEs) empresas individuais ou grupo de empresas reunidas em consórcio, com autorização ou concessão para produzir energia destinada ao comércio de toda ou parte da produção, por sua conta e risco. Os produtores independentes podem ampliar e melhorar as condições de oferta e prestação de serviços, tendo como garantia o livre acesso aos sistemas elétricos. Além disso, têm autonomia para fechar contratos bilaterais de compra e venda de energia elétrica.

Autorizada construção de termelétrica no interior de São Paulo

          A Aneel autorizou a empresa Destilaria Pioneiros S/A a se estabelecer como produtor independente com a construção da termelétrica Pioneiros, no município de Sud Mennucci, em São Paulo. A usina vai operar com 60,4 megawatts (MW) e deverá entrar em operação até junho próximo. O investimento previsto para o empreendimento é de R$ 72,4 milhões.
          Regularização - A empresa Linhares Agroindustrial S/A teve sua situação regularizada e vai atuar como produtora independente de energia com a exploração da termelétrica Lasa, de 3,2 MW de potência, localizada no município de Linhares (ES). A usina está em operação comercial desde junho de 1982.

• Duas pequenas centrais hidrelétricas (PCHs) localizadas no Rio Grande do Sul tiveram os montantes de energia assegurada estabelecidos esta semana pela Agência. A usina Criúva ficou com 12,15 MW médios de energia assegurada e a PCH Palanquinho com 12,13 MW médios. Ambas as usinas estão localizadas entre os municípios de Caxias do Sul e São Francisco de Paula. Energia assegurada é o volume de energia que pode ser contratado pelo gerador.

• A empresa Caterpillar Brasil Ltda. teve sua situação regularizada e vai atuar como autoprodutora de energia com a exploração da termelétrica de mesmo nome. A usina opera desde março de 2002, tem 12,7 MW de potência instalada, e está localizada no município de Piracicaba (SP).

• A Agência autorizou a Vale Verde Empreendimentos Agrícolas Ltda a ampliar a capacidade instalada da termelétrica Baía Formosa. A usina, localizada no Rio Grande do Norte, terá mais duas unidades geradoras, totalizando 40,2 MW de capacidade instalada. As novas unidades geradoras deverão entrar em operação até dezembro de 2005.

• A Aneel declarou de utilidade pública faixas de terra em Minas Gerais necessárias à passagem de uma linha de transmissão Ouro Preto 1 – Ponte Nova. A linha opera em circuito duplo com 138 quilovolts (kV) de tensão. A declaração foi em favor da Cemig.