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Campanha de Fiscalização do Teleatendimento

Campanha de Fiscalização do Teleatendimento

por: SFE - publicado: 05/05/2016 16:44, última modificação: 27/10/2016 08:10

SFE inicia Campanha de Fiscalização da Qualidade do Atendimento Telefônico das Distribuidoras

Como parte das ações de Monitoramento dos serviços prestados pelas Distribuidoras de energia elétrica, a Superintendência de Fiscalização dos Serviços de Eletricidade (SFE) iniciou no dia 4 de maio a Campanha de Fiscalização da Qualidade do Atendimento Telefônico das Distribuidoras de Energia Elétrica.

O serviço de Atendimento Telefônico é um meio essencial para que o consumidor entre em contato com a Distribuidora de Energia. As regras para a prestação desse serviço estão estabelecidas na Resolução Normativa nº 414, de 9 de setembro de 2010.

Além das condições gerais do Atendimento Telefônico, a Resolução Normativa nº 414/2010 estabelece indicadores de desempenho da qualidade do atendimento telefônico para distribuidoras com Central de Teleatendimento – CTA, obrigatória para distribuidoras com mais de sessenta mil unidades consumidoras. São três os indicadores de desempenho:

  • Indicador de chamadas ocupadas – ICO: razão entre o total de chamadas ocupadas e o total de chamadas oferecidas (ligação telefônica, não bloqueada por restrições advindas da operadora de serviço telefônico), em termos percentuais:

  • Indicador de abandono – IAb: razão entre o total de chamadas abandonadas em tempo superior a 30 (trinta) segundos e a diferença entre o total de chamadas recebidas e o total de chamadas abandonadas em tempo inferior ou igual a 30 (trinta) segundos, em termos percentuais:

  • Indicador de nível de serviço – INS: razão entre o total de chamadas atendidas em até 30 (trinta) segundos e a diferença entre o total de chamadas recebidas e o total de chamadas abandonadas em tempo inferior ou igual a 30 (trinta) segundos, em termos percentuais:

Dentre as ações da Campanha serão realizadas análises dos indicadores e de registros de reclamações de consumidores e de instituições de defesa e representação dos interesses da sociedade, com o envio de alertas às Distribuidoras que estão com desempenho insatisfatório, ou mesmo que estejam em tendência de piora dos serviços de teleatendimento.

O objetivo da Campanha será estabelecer um diálogo mais próximo da Fiscalização com os Agentes Regulados, permitindo a melhoria na prestação dos serviços aos consumidores.

“O que pretendemos é atacar os principais problemas que geram insatisfação aos consumidores e aprimorar os serviços de eletricidade, prioritariamente de forma preventiva, mas também buscando correção rápida de falhas tão logo a má prestação seja observada. Isso reduz a burocracia e mitiga a insatisfação do consumidor. Contudo, aquelas empresas que insistirem na má conduta serão submetidas a processos de fiscalização rigorosos e a penas exemplares”, diz o Superintendente da SFE, José Moisés Machado da Silva.