DISTRIBUIÇÃO

Voltar

Entenda a Fiscalização da Distribuição

Entenda a Fiscalização da Distribuição

por: SFE - publicado: 27/10/2015 11:58, última modificação: 28/06/2018 09:10

A fiscalização dos serviços de distribuição é realizada pela Superintendência de Fiscalização dos Serviços de Eletricidade – SFE e tem por objetivo orientar as empresas distribuidoras na adequada prestação do serviço público de distribuição de energia elétrica, especialmente nos aspectos relacionados ao atendimento comercial e indicadores de desempenho, técnicos e comercial.

A fiscalização da distribuição tem por base o monitoramento contínuo de indicadores de desempenho das distribuidoras:

 

1. Monitoramento

O monitoramento da qualidade do serviço das distribuidoras consiste fundamentalmente em duas atividades:

  • Observação da percepção do consumidor sobre o serviço prestado;
  • Avaliação do desempenho das empresas por meio dos indicadores de desempenho.

A percepção do consumidor é avaliada por meio de:

  • Dados de reclamações de consumidores realizadas nas Centrais de Atendimento da Distribuidora, Ouvidoria da Distribuidora e Ouvidoria da Aneel;
  • Índice ANEEL de Satisfação do Consumidor - IASC, que é o resultado da pesquisa junto ao consumidor residencial que a ANEEL realiza todo ano, desde o ano 2000, para avaliar o grau de satisfação dos consumidores residenciais com os serviços prestados pelas distribuidoras de energia elétrica;
  • Demandas de órgãos de controle como TCU, AGU, juízes e promotores representando grupo de consumidores.


O desempenho da distribuidora é observado:

  • Por meio dos indicadores técnicos, que retratam a qualidade do fornecimento de energia;
  • Indicadores comerciais, que retratam a qualidade do atendimento às demandas dos consumidores da Distribuidora.

Uma das ferramentas de monitoramento é Painel de Desempenho das Distribuidoras.
 

2.Análise

A Análise tem como principal objetivo a elaboração e divulgação de relatórios que serão apresentados aos agentes de distribuição de energia para que adotem as providências necessárias para a correção das falhas apontadas.

 

3. Acompanhamento

Os agentes deverão apresentar planos de regularização dos problemas apontados com prazos bem definidos, levando em consideração a importância, a gravidade, o risco, e a prioridade dos temas sob análise. As providências adotadas para a correção dos problemas serão acompanhadas e os resultados serão consolidados em relatórios de acompanhamento, permitindo que a sociedade conheça as ações de fiscalização e seus resultados.

 

4. Ação Fiscalizadora

Quando as falhas apontadas nas etapas anteriores não forem corrigidas até o término da Etapa de Acompanhamento, o processo segue para as fases de notificação e, eventualmente, de punição.

As ações fiscalizadoras podem ser, dentre outras:

  • Apuração dos indicadores de continuidade coletivos e individuais: verificação do procedimento de coleta de dados e de apuração dos indicadores de continuidade e da realização das compensações financeiras devidas aos consumidores.
  • Comercialverificação do atendimento ao consumidor nos prazos e condições estabelecidas em relação à ligação e suspensão do fornecimento de energia elétrica, contratos de fornecimento, leitura e faturamento, irregularidades na medição, ressarcimento por danos elétricos e atendimento ao público.
  • Indicadores de atendimento telefônico: verificação da qualidade do serviço de teleatendimento disponibilizado aos consumidores.
  • Subvenção Baixa Rendaverificação da correta aplicação dos recursos da subvenção econômica à subclasse residencial baixa renda homologada mensalmente pela ANEEL às distribuidoras.
  • Universalização e Luz para Todosverificação do cumprimento das metas acumuladas de quantidades de ligações a serem executadas anualmente nos programas de universalização e Luz para Todos.
  • Técnicaverificação da manutenção das redes de distribuição e subestações, qualidade do atendimento emergencial, projetos e obras de reforço e expansão, operação do sistema e desempenho dos equipamentos de distribuição.
  • Termo de Compromisso de Ajuste de Condutaalgumas distribuidoras firmam Termos de Compromisso de Ajuste de Conduta (TAC) com a ANEEL, estabelecendo que, em substituição da multa aplicada, fariam investimentos no valor da multa com o objetivo de regularizar a situação constatada pela fiscalização.