Metodologia

por: SMA - publicado: 24/11/2015 15:00, última modificação: 16/11/2016 09:22

O modelo utilizado para o cálculo do Iasc foi gerado a partir da consulta qualitativa realizada no ano 2000 e consolidada em discussões com representantes da ANEEL, das agências estaduais conveniadas e das distribuidoras de energia elétrica. É composto de cinco variáveis avaliadas no questionário aplicado por meio de escalas de mensuração.

Modelo Iasc

Para solucionar o modelo foi utilizado o método PLS (Partial Least Squares – Mínimos Quadrados Parciais).

Qualidade Percebida   
A Qualidade Percebida foi mensurada por meio de um grupo de 17 itens, agrupados em três dimensões, resultantes de um procedimento de análise fatorial:
 
 Informações ao cliente   

  • esclarecimento sobre seus direitos e deveres;
  • informação/orientação sobre riscos associados ao uso da energia;
  • detalhamento das contas;
  • explicação sobre o uso adequado da energia;
  • atendimento igualitário a todos os consumidores;
  • segurança no valor cobrado.

 Acesso à empresa

  • facilidade para entrar em contato com a empresa;
  • respostas rápidas às solicitações dos clientes;
  • pontualidade na prestação de serviços;
  • cordialidade no atendimento;
  • facilidade de acesso aos postos de recebimento da conta.

 Confiabilidade nos serviços

  • fornecimento de energia sem interrupção;
  • fornecimento de energia sem variação na tensão;
  • avisos antecipados sobre o corte de energia – falta de pagamento;
  • confiabilidade das soluções dadas;
  • rapidez na volta da energia quando há interrupção;
  • avisos antecipados sobre o desligamento da energia - manutenção.

Valor percebido
Avalia a percepção do consumidor na dimensão econômica em relação às facilidades que a energia traz, à qualidade do fornecimento e ao atendimento ao consumidor.

Satisfação
Esta é uma variável mensurada em três indicadores: satisfação global, distância para a empresa ideal e desconformidade global.

Confiança no fornecedor
Avalia se os consumidores consideram os fornecedores de energia elétrica confiáveis, preocupados com os próprios consumidores, competentes no fornecimento dos serviços e prestadores de informações corretas.

Fidelidade
Avalia a possibilidade de troca de fornecedor em função da tarifa, do fornecimento ou do atendimento.

Mais detalhes sobre a metodologia podem ser obtidos nos relatórios anuais do Iasc.