Prêmio ANEEL de Ouvidoria
O que é o Prêmio ANEEL de Ouvidoria?
É uma premiação concedida pela ANEEL para as ouvidorias das distribuidoras que possuem as melhores estruturas de atendimento aos consumidores e os melhores desempenhos de tratamento das reclamações registradas pelos consumidores na ANEEL.
Quais são os objetivos da premiação?
- Incentivar a melhoria no tratamento das reclamações dos consumidores;
- reconhecer as ouvidorias que trataram de maneira adequada as manifestações dos seus consumidores;
- contribuir para uma mobilização nacional em favor do fortalecimento das ouvidorias;
- gerar indicadores comparáveis por região e por porte de empresa;
- gerar um benchmarking de boas práticas entre as distribuidoras.
Quais critérios são utilizados pela ANEEL na premiação?
Os critérios de tratamento das reclamações consideram:
- o tempo de tratamento das reclamações pelas distribuidoras;
- a procedência das reclamações;
- a clareza das informações prestadas;
- a tempestividade das respostas.
Os critérios relacionados com a estrutura das ouvidorias consideram:
- a quantidade de canais de acesso;
- o nível hierárquico da ouvidoria dentro da distribuidora;
- a existência de normas internas sobre a atuação da ouvidoria;
- a elaboração de relatórios de acompanhamento;
- o descumprimento de prazos.
Qual o prêmio das empresas vencedoras?
As três empresas com a maior pontuação recebem um troféu e têm o direito de utilizar em suas faturas de energia elétrica e peças publicitárias o selo ouro, prata ou bronze do Prêmio ANEEL de Ouvidoria.
De que forma a ANEEL utiliza as informações obtidas com os indicadores da premiação?
Para sinalizar às distribuidoras possíveis pontos de melhoria no tratamento de reclamações e também para subsidiar o aprimoramento de regulamentos da ANEEL.
Vencedores dos últimos anos
Grande porte (acima de 1 milhão de unidades consumidoras) | 2019 |
1º lugar | Copel |
2º lugar | CEB |
3º lugar | Cosern |
Médio porte (acima de 100 mil e até 1 milhão | 2019 |
1º lugar | Sulgipe |
2º lugar | Santa Maria |
3º lugar | Energisa Sul-Sudeste |
Pequeno porte (até 100 mil unidades | 2019 |
1º lugar | Eflul |
2º lugar | Mux Energia |
3º lugar | DMED |