Prêmio ANEEL de Ouvidoria

por: SMA - publicado: 04/04/2018 16:47, última modificação: 15/09/2020 17:22

O que é o Prêmio ANEEL de Ouvidoria?

É uma premiação concedida pela ANEEL para as ouvidorias das distribuidoras que possuem as melhores estruturas de atendimento aos consumidores e os melhores desempenhos de tratamento das reclamações registradas pelos consumidores na ANEEL.

 

Quais são os objetivos da premiação?

  • Incentivar a melhoria no tratamento das reclamações dos consumidores;
  • reconhecer as ouvidorias que trataram de maneira adequada as manifestações dos seus consumidores;
  • contribuir para uma mobilização nacional em favor do fortalecimento das ouvidorias;
  • gerar indicadores comparáveis por região e por porte de empresa;
  • gerar um benchmarking de boas práticas entre as distribuidoras.
 

Quais critérios são utilizados pela ANEEL na premiação?

Os critérios de tratamento das reclamações consideram:

  • o tempo de tratamento das reclamações pelas distribuidoras;
  • a procedência das reclamações;
  • a clareza das informações prestadas;
  • a tempestividade das respostas.
 

Os critérios relacionados com a estrutura das ouvidorias consideram:

  • a quantidade de canais de acesso;
  • o nível hierárquico da ouvidoria dentro da distribuidora;
  • a existência de normas internas sobre a atuação da ouvidoria;
  • a elaboração de relatórios de acompanhamento;
  • o descumprimento de prazos.
 

Qual o prêmio das empresas vencedoras?

As três empresas com a maior pontuação recebem um troféu e têm o direito de utilizar em suas faturas de energia elétrica e peças publicitárias o selo ouro, prata ou bronze do Prêmio ANEEL de Ouvidoria.

 

De que forma a ANEEL utiliza as informações obtidas com os indicadores da premiação?

Para sinalizar às distribuidoras possíveis pontos de melhoria no tratamento de reclamações e também para subsidiar o aprimoramento de regulamentos da ANEEL.

 

Vencedores dos últimos anos

Grande porte (acima de 1 milhão de unidades consumidoras)

2019

1º lugar

   Copel

2º lugar

   CEB

3º lugar

Cosern

Médio porte (acima de 100 mil e até 1 milhão 
de unidades consumidoras)

2019

1º lugar

Sulgipe

2º lugar

Santa Maria

3º lugar

Energisa Sul-Sudeste

Pequeno porte (até 100 mil unidades
consumidoras)

2019

1º lugar

Eflul

2º lugar

Mux Energia

3º lugar

DMED