Qualidade do Atendimento Comercial

por: SRD - publicado: 28/01/2016 14:59, última modificação: 11/03/2016 10:24

A Qualidade do Atendimento Comercial é regulamentada pela ANEEL por meio dos artigos 148 a 155 das Condições Gerais de Fornecimento (Resolução Normativa nº 414/2010).

As distribuidoras são avaliadas por meio da verificação do cumprimento dos prazos de execução dos serviços descritos na tabela a seguir:

Atendimento Comercial - Prazos Máximos

Prazos Máximos dos Serviços de:

Artigo da 414/2010

Padrão

Vistoria, área urbana

art. 30

3 dias úteis

Vistoria, área rural

art. 30

5 dias úteis

Ligação, grupo B, área urbana

art. 31

2 dias úteis

Ligação, grupo B, área rural

art. 31

5 dias úteis

Ligação, grupo A

art. 31

7 dias úteis

Elaboração de estudos, orçamentos e projetos e informar ao interessado

art. 32

30 dias

Início das obras

art. 34

45 dias

Análise do projeto

art. 37

30 dias

Reanálise do projeto, reprovação por falta de informação da distribuidora

art. 37

10 dias

Substituição do medidor e demais equipamentos de medição

art. 115

30 dias

Comunicar resultado da reclamação de cobrança ou devolução de diferenças apuradas

art. 133

15 dias

Aferição dos medidores e demais equipamentos de medição

art. 137

30 dias

Religação, sem ônus para o consumidor, quando constatada a suspensão indevida do fornecimento

art. 176

4 horas

Religação, área urbana

art. 176

24 horas

Religação área rural

art. 176

48 horas

Religação de urgência, área urbana

art. 176

4 horas

Religação de urgência, área rural

art. 176

8 horas

Solução de reclamação do consumidor
(observando-se as condições específicas e os prazos de execução de cada situação, sempre que previstos em normas e regulamentos editados pelo Poder Concedente e pela ANEEL, com exceção das reclamações que implicarem realização de visita técnica ao consumidor ou avaliação referente à danos não elétricos reclamados)

art. 197

5 dias úteis

Solução de reclamação do consumidor, quando for necessária a realização de visita técnica

art. 197

15 dias

Informar por escrito ao consumidor a relação de todos os seus atendimentos comerciais

art. 199

30 dias

Verificação de equipamento em processo de ressarcimento de dano elétrico

art. 206

10 dias

Verificação de equipamento utilizado no acondicionamento de alimentos perecíveis ou de medicamentos em processo de ressarcimento de dano elétrico

art. 206

1 dia útil

Informar ao consumidor o resultado da solicitação de ressarcimento de dano elétrico

art. 207

15 dias

Efetuar o ressarcimento de dano elétrico ao consumidor, após a informação ao consumidor do resultado da solicitação de ressarcimento de dano elétrico

art. 208

20 dias
 

Caso a distribuidora não cumpra com os prazos estabelecidos deve creditar na fatura do consumidor um valor relativo à esse descumprimento.

Maiores informações podem ser obtidas nas Condições Gerais de Fornecimento (Resolução Normativa nº 414/2010).

Indicadores

Os indicadores associados à qualidade do atendimento comercial podem ser consultados na página "Indicadores da Distribuição".