Qualidade do Atendimento Comercial
por: SRD - publicado: 28/01/2016 14:59, última modificação: 11/03/2016 10:24
A Qualidade do Atendimento Comercial é regulamentada pela ANEEL por meio dos artigos 148 a 155 das Condições Gerais de Fornecimento (Resolução Normativa nº 414/2010).
As distribuidoras são avaliadas por meio da verificação do cumprimento dos prazos de execução dos serviços descritos na tabela a seguir:
Prazos Máximos dos Serviços de: |
Artigo da 414/2010 |
Padrão |
---|---|---|
Vistoria, área urbana |
art. 30 |
3 dias úteis |
Vistoria, área rural |
art. 30 |
5 dias úteis |
Ligação, grupo B, área urbana |
art. 31 |
2 dias úteis |
Ligação, grupo B, área rural |
art. 31 |
5 dias úteis |
Ligação, grupo A |
art. 31 |
7 dias úteis |
Elaboração de estudos, orçamentos e projetos e informar ao interessado |
art. 32 |
30 dias |
Início das obras |
art. 34 |
45 dias |
Análise do projeto |
art. 37 |
30 dias |
Reanálise do projeto, reprovação por falta de informação da distribuidora |
art. 37 |
10 dias |
Substituição do medidor e demais equipamentos de medição |
art. 115 |
30 dias |
Comunicar resultado da reclamação de cobrança ou devolução de diferenças apuradas |
art. 133 |
15 dias |
Aferição dos medidores e demais equipamentos de medição |
art. 137 |
30 dias |
Religação, sem ônus para o consumidor, quando constatada a suspensão indevida do fornecimento |
art. 176 |
4 horas |
Religação, área urbana |
art. 176 |
24 horas |
Religação área rural |
art. 176 |
48 horas |
Religação de urgência, área urbana |
art. 176 |
4 horas |
Religação de urgência, área rural |
art. 176 |
8 horas |
Solução de reclamação do consumidor | art. 197 | 5 dias úteis |
Solução de reclamação do consumidor, quando for necessária a realização de visita técnica | art. 197 | 15 dias |
Informar por escrito ao consumidor a relação de todos os seus atendimentos comerciais | art. 199 | 30 dias |
Verificação de equipamento em processo de ressarcimento de dano elétrico | art. 206 | 10 dias |
Verificação de equipamento utilizado no acondicionamento de alimentos perecíveis ou de medicamentos em processo de ressarcimento de dano elétrico | art. 206 | 1 dia útil |
Informar ao consumidor o resultado da solicitação de ressarcimento de dano elétrico | art. 207 | 15 dias |
Efetuar o ressarcimento de dano elétrico ao consumidor, após a informação ao consumidor do resultado da solicitação de ressarcimento de dano elétrico | art. 208 | 20 dias |
Caso a distribuidora não cumpra com os prazos estabelecidos deve creditar na fatura do consumidor um valor relativo à esse descumprimento.
Maiores informações podem ser obtidas nas Condições Gerais de Fornecimento (Resolução Normativa nº 414/2010).
Indicadores
Os indicadores associados à qualidade do atendimento comercial podem ser consultados na página "Indicadores da Distribuição".
Aspectos da Qualidade na Distribuição
- Qualidade na Distribuição
- Qualidade do Serviço
- Qualidade do Produto
- Qualidade do Atendimento Comercial
- Qualidade do Atendimento Telefônico
- Tratamento das Reclamações
- Tempo de Atendimento às Ocorrências
- Ranking da Continuidade
- Segurança do Trabalho e das Instalações