Qualidade do Atendimento Telefônico
por: SRD - publicado: 28/01/2016 15:00, última modificação: 11/03/2016 10:28
A Qualidade do Atendimento Telefônico é regulamentada pela ANEEL por meio dos artigos 183 a 191 das Condições Gerais de Fornecimento (Resolução Normativa nº 414/2010), observando o disposto no Decreto nº 6.523, de 31 de julho de 2008, e pela Portaria nº 2.014, de 13 de outubro de 2008, que fixaram normas para o Serviço de Atendimento ao Consumidor – SAC.
Entre outros pontos, a ANEEL estabelece que o serviço de atendimento telefônico deve ser gratuito, com acesso em toda área de concessão ou permissão, 24 (vinte e quatro) horas por dia, todos os dias e ser realizado até o segundo toque de chamada.
Distribuidoras a partir de 60 mil unidades consumidoras são obrigadas a implantar uma central de teleatendimento (CTA).
Para a distribuidora que implanta a central de teleatendimento, a ANEEL acompanha a qualidade do serviço oferecido por meio dos seguintes indicadores de qualidade:
Indicador | Descrição | Limite |
---|---|---|
INS - Índice de Nível de Serviço | Percentual de chamadas atendidas em até 30 segundos em relação ao total de chamadas recebidas | INS ≥ 85% |
IAb – Índice de Abandono | Percentual de chamadas abandonadas em tempo superior a 30 segundos em relação às chamadas atendidas | IAb ≤ 4% |
ICO – Índice de Chamadas Ocupadas | Percentual de chamadas ocupadas em relação ao total de chamadas oferecidas | ICO ≤ 4% |
Maiores informações podem ser obtidas nas Condições Gerais de Fornecimento (Resolução Normativa nº 414/2010).
Indicadores
Os indicadores associados à qualidade do atendimento telefônico podem ser consultados na página "Indicadores da Distribuição".
Aspectos da Qualidade na Distribuição
- Qualidade na Distribuição
- Qualidade do Serviço
- Qualidade do Produto
- Qualidade do Atendimento Comercial
- Qualidade do Atendimento Telefônico
- Tratamento das Reclamações
- Tempo de Atendimento às Ocorrências
- Ranking da Continuidade
- Segurança do Trabalho e das Instalações