Qualidade do Atendimento Telefônico

por: SRD - publicado: 28/01/2016 15:00, última modificação: 11/03/2016 10:28

A Qualidade do Atendimento Telefônico é regulamentada pela ANEEL por meio dos artigos 183 a 191 das Condições Gerais de Fornecimento (Resolução Normativa nº 414/2010), observando o disposto no Decreto nº 6.523, de 31 de julho de 2008, e pela Portaria nº 2.014, de 13 de outubro de 2008, que fixaram normas para o Serviço de Atendimento ao Consumidor – SAC.

Entre outros pontos, a ANEEL estabelece que o serviço de atendimento telefônico deve ser gratuito, com acesso em toda área de concessão ou permissão, 24 (vinte e quatro) horas por dia, todos os dias e ser realizado até o segundo toque de chamada.

Distribuidoras a partir de 60 mil unidades consumidoras são obrigadas a implantar uma central de teleatendimento (CTA).

Para a distribuidora que implanta a central de teleatendimento, a ANEEL acompanha a qualidade do serviço oferecido por meio dos seguintes indicadores de qualidade:

Atendimento Telefônico - Indicadores
Indicador Descrição Limite
INS - Índice de Nível de Serviço Percentual de chamadas atendidas em até 30 segundos em relação ao total de chamadas recebidas INS ≥ 85%
IAb – Índice de Abandono Percentual de chamadas abandonadas em tempo superior a 30 segundos em relação às chamadas atendidas IAb ≤ 4%
ICO – Índice de Chamadas Ocupadas Percentual de chamadas ocupadas em relação ao total de chamadas oferecidas ICO ≤ 4%

 

Maiores informações podem ser obtidas nas Condições Gerais de Fornecimento (Resolução Normativa nº 414/2010).

Indicadores

Os indicadores associados à qualidade do atendimento telefônico podem ser consultados na página "Indicadores da Distribuição".