ANEEL

Diretores tomam posse em cerimônia realizada no MME

André Pepitone da Nóbrega e Efrain Pereira da Cruz tomam posse para Diretoria da ANEEL no Ministério de Minas e Energia

Pesquisar Noticias

Período de: a
Voltar

Regras sobre atendimento ao público estão em audiência

CONSUMIDORES

Regras sobre atendimento ao público estão em audiência

Autor: ASSESSORIA DE IMPRENSA

Publicação: $dateTool.format($dataFormatada, $dataCriacao)

Última modificação: $dateTool.format($dataFormatada, $dataModificacao)

 

A diretoria da Agência Nacional de Energia Elétrica (ANEEL) aprovou hoje (5/6) abertura de audiência pública (AP) para aprimorar as disposições de atendimento ao público previstas na Resolução Normativa nº 414/2010 e no módulo 8 dos Procedimentos de Distribuição – PRODIST.

O foco da proposta desta AP é priorizar o resultado, não criando obstáculos para que a distribuidora implemente soluções que sejam as melhores sob a perspectiva do consumidor.

Dentre as propostas em audiência sobre o tema estão:

Tornar obrigatório, para todas as distribuidoras, a disponibilização da Agência Virtual (espaço reservado na internet para acesso do consumidor com login e senha) e o atendimento por correio eletrônico (e-mail). Também passará a ser obrigatório o fornecimento de protocolo em todos os canais utilizados pelas distribuidoras para atendimentos de demandas, bem como a integração dos canais de atendimento.

Além disso, propõe-se a obrigatoriedade de todas as distribuidoras aderirem ao consumidor.gov.br, um serviço público que permite a interlocução direta entre consumidores e empresas para solução de conflitos de consumo pela internet.

Todas as distribuidoras também deverão ter Centrais de Teleatendimento (CTA). Pela norma vigente, essa obrigação é facultada às empresas que atendam a menos de 60 mil unidades consumidoras. Outra novidade será a obrigatoriedade do retorno imediato das chamadas em caso de descontinuidade.

Outra mudança trata do tempo máximo de espera do atendimento presencial que será reduzido, passando de 45 minutos para 30 minutos. A proposta também prevê a participação ativa dos conselhos de consumidores na busca de soluções locais, em relação ao tipo de atendimento e à localização dos postos presenciais, desde que atendidas as condicionalidades definidas pela ANEEL, e que seja mantido, no mínimo, um posto presencial por microrregião.

Será vedada ainda a cobrança pelos serviços que possam ser obtidos diretamente pelo autoatendimento do consumidor sem que haja a intervenção humana direta da distribuidora.

Outros temas tratados na proposta dizem respeito à padronização dos prazos para realização dos serviços, priorizando a contagem em dias úteis, e a obrigação de a distribuidora comunicar ao consumidor o dia e o turno em que os serviços solicitados serão realizados, com possibilidade de agendamento, em caso de disponibilidade.

A Audiência pública para colher contribuições da sociedade sobre o tema terá o prazo de 90 dias. Será iniciada em 11/6/18 e encerrada em 8/9/18. Os interessados em contribuir com assunto devem mandar sugestões para o e-mail ap027_2018@aneel.gov.br ou por correspondência para o endereço da Agência: SGAN Quadra 603 – Módulo I Térreo/Protocolo Geral, CEP 70.830-110, Brasília–DF. Posteriormente serão aprovadas e divulgadas datas e locais de sessões presencias da audiência.