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Diretores tomam posse em cerimônia realizada no MME

André Pepitone da Nóbrega e Efrain Pereira da Cruz tomam posse para Diretoria da ANEEL no Ministério de Minas e Energia

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Realizada primeira sessão presencial de audiência sobre atendimento ao consumidor

PARTICIPAÇÃO PÚBLICA

Realizada primeira sessão presencial de audiência sobre atendimento ao consumidor

Autor: ASSESSORIA DE IMPRENSA

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Pedidos e reclamações via chat, tirar dúvidas e enviar documentos via WhatsApp, ou ainda atendimento por videoconferência são algumas das modalidades já empregadas pelas distribuidoras de energia para o atendimento ao consumidor. Neste período em que a tendência do varejo se baseia na convergência de todos os canais utilizados pela empresa (omnichannel), a ANEEL abriu a audiência pública 027/2018 para aprimorar as disposições de atendimento ao público previstas na Resolução Normativa nº 414/2010 e no módulo 8 dos Procedimentos de Distribuição – PRODIST. O objetivo é oferecer o maior número de canais de atendimento ao consumidor e facilitar sua comunicação com a distribuidora de energia elétrica.

Hoje, a Agência realizou a primeira sessão presencial da audiência que contou com 39 participantes e 8 expositores representantes das distribuidoras de energia, dos conselhos de consumidores e do Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec) do Ministério da Justiça.

Além da reunião presencial em Brasília, a Agência promoverá quatro sessões sobre o tema nas seguintes cidades: Belém, Recife (9/7), Rio de Janeiro (13/7), e Porto Alegre (19/7). A próxima sessão será realizada em Belém no dia 4/7, no auditório Albano Franco, na Federação das Indústrias do Estado do Pará – FIEPA, situado à Trav. Quintino Bocaiúva, 1588 - Bairro Nazaré, a partir das 13h.


Dentre as propostas em audiência sobre o tema estão:

  • Tornar obrigatório, para todas as distribuidoras, a disponibilização da Agência Virtual (espaço reservado na internet para acesso do consumidor com login e senha) e o atendimento por correio eletrônico (e-mail). Também passará a ser obrigatório o fornecimento de protocolo em todos os canais utilizados pelas distribuidoras para atendimentos de demandas, bem como a integração dos canais de atendimento.
  • Além disso, propõe-se a obrigatoriedade de todas as distribuidoras aderirem ao consumidor.gov.br, um serviço público que permite a interlocução direta entre consumidores e empresas para solução de conflitos de consumo pela internet.
  • Todas as distribuidoras também deverão ter Centrais de Teleatendimento (CTA). Pela norma vigente, essa obrigação é facultada às empresas que atendam a menos de 60 mil unidades consumidoras. Outra novidade será a obrigatoriedade do retorno imediato das chamadas em caso de descontinuidade.
  • Outra mudança trata do tempo máximo de espera do atendimento presencial que será reduzido, passando de 45 minutos para 30 minutos. A proposta também prevê a participação ativa dos conselhos de consumidores na busca de soluções locais, em relação ao tipo de atendimento e à localização dos postos presenciais, desde que atendidas as condicionalidades definidas pela ANEEL, e que seja mantido, no mínimo, um posto presencial por microrregião.
  • Será vedada ainda a cobrança pelos serviços que possam ser obtidos diretamente pelo autoatendimento do consumidor sem que haja a intervenção humana direta da distribuidora.
  • Outros temas tratados na proposta dizem respeito à padronização dos prazos para realização dos serviços, priorizando a contagem em dias úteis, e a obrigação de a distribuidora comunicar ao consumidor o dia e o turno em que os serviços solicitados serão realizados, com possibilidade de agendamento, em caso de disponibilidade.


Os interessados em contribuir com a audiência devem mandar sugestões para o e-mail ap027_2018@aneel.gov.br ou por correspondência para o endereço da Agência: SGAN Quadra 603 – Módulo I Térreo/Protocolo Geral, CEP 70.830-110, Brasília–DF. Posteriormente serão aprovadas e divulgadas datas e locais de sessões presencias da audiência.