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ANEEL lança APP para modernizar interação com consumidor e ajudar a entender tarifa

A ANEEL lançou nesta terça-feira (13/11) o aplicativo para celulares ANEEL Consumidor, um novo canal de acesso para aproximar ainda mais os consumidores de energia elétrica da Agência

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ANEEL realiza hoje (9/7) sessão presencial sobre atendimento ao consumidor em Recife

PARTICIPAÇÃO PÚBLICA

ANEEL realiza hoje (9/7) sessão presencial sobre atendimento ao consumidor em Recife

Autor: ASSESSORIA DE IMPRENSA

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A ANEEL realiza hoje (9/7), a partir das 14h, em Recife, a terceira sessão presencial da audiência pública (AP) para aprimorar as disposições de atendimento ao público previstas na Resolução Normativa nº 414/2010 e no módulo 8 dos Procedimentos de Distribuição – PRODIST.  A sessão será realizada no Auditório da Federação das Indústrias do Estado de Pernambuco – FIEPE, situado à Av. Cruz Cabugá, 767 – Santo Amaro.

Além da reunião em Recife, a Agência promoverá sessões sobre o tema nas seguintes cidades:

  • Rio de Janeiro (13/7):  Federação das Indústrias do Estado do Rio de Janeiro (FIRJAN), situado à Avenida Graça Aranha, número 1, 4º andar – Centro, a partir das 14h.
  • Porto Alegre (19/7): Auditório Barbosa Lessa – Centro Cultural CEEE Erico Verissimo, situado à rua dos Andradas, 1223 - Centro Histórico, Porto Alegre - RS, a partir das 14h.

No último dia 29/6, a Agência realizou em Brasília a primeira sessão sobre o tema, que contou com 39 participantes e 8 expositores representantes das distribuidoras de energia, dos conselhos de consumidores e do Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec) do Ministério da Justiça. No dia 4/7 foi realizada a sessão em Belém, com 9 expositores e 14 participantes.

O foco da proposta desta AP é aperfeiçoar os procedimentos de atendimento ao consumidor. Dentre as propostas em audiência sobre o tema estão:

Tornar obrigatório, para todas as distribuidoras, a disponibilização da Agência Virtual (espaço reservado na internet para acesso do consumidor com login e senha) e o atendimento por correio eletrônico (e-mail). Também passará a ser obrigatório o fornecimento de protocolo em todos os canais utilizados pelas distribuidoras para atendimentos de demandas, bem como a integração dos canais de atendimento.

Além disso, propõe-se a obrigatoriedade de todas as distribuidoras aderirem ao consumidor.gov.br, um serviço público que permite a interlocução direta entre consumidores e empresas para solução de conflitos de consumo pela internet.

Todas as distribuidoras também deverão ter Centrais de Teleatendimento (CTA). Pela norma vigente, essa obrigação é facultada às empresas que atendam a menos de 60 mil unidades consumidoras. Outra novidade será a obrigatoriedade do retorno imediato das chamadas em caso de descontinuidade.

Outra mudança trata do tempo máximo de espera do atendimento presencial que será reduzido, passando de 45 minutos para 30 minutos. A proposta também prevê a participação ativa dos conselhos de consumidores na busca de soluções locais, em relação ao tipo de atendimento e à localização dos postos presenciais, desde que atendidas as condicionalidades definidas pela ANEEL, e que seja mantido, no mínimo, um posto presencial por microrregião.

Será vedada ainda a cobrança pelos serviços que possam ser obtidos diretamente pelo autoatendimento do consumidor sem que haja a intervenção humana direta da distribuidora.

Outros temas tratados na proposta dizem respeito à padronização dos prazos para realização dos serviços, priorizando a contagem em dias úteis, e a obrigação de a distribuidora comunicar ao consumidor o dia e o turno em que os serviços solicitados serão realizados, com possibilidade de agendamento, em caso de disponibilidade.

Os interessados em contribuir com a audiência devem mandar sugestões para o e-mail ap027_2018@aneel.gov.br ou por correspondência para o endereço da Agência: SGAN Quadra 603 – Módulo I Térreo/Protocolo Geral, CEP 70.830-110, Brasília–DF. Posteriormente serão aprovadas e divulgadas datas e locais de sessões presencias da audiência.