Superintendência de Mediação Administrativa, Ouvidoria Setorial e Participação Pública (SMA)

por: SMA - publicado: 23/11/2015 14:26, última modificação: 13/06/2016 14:26

Compete à Superintendência de Mediação Administrativa, Ouvidoria Setorial e Participação Pública (SMA) a atividade finalística de dirimir, no âmbito administrativo, as divergências entre agentes do setor elétrico e entre eles e seus consumidores, estabelecida na Lei nº 9.427/1996.

Ouvidoria Setorial

A Ouvidoria Setorial apoia os consumidores na busca pela conciliação com a distribuidora em questões relacionadas à prestação do serviço público de energia elétrica. É um canal oferecido pela ANEEL para acesso direto da sociedade com a Agência: se o consumidor encontrar dificuldade no relacionamento com a distribuidora, pode procurar a intermediação da ANEEL.

As solicitações registradas na Ouvidoria Setorial, além de passarem pelo processo de análise e busca por solução por parte da Agência, subsidiam as ações de fiscalização, a elaboração dos atos regulatórios e os processos de tomada de decisão da Diretoria Colegiada.

Atualmente, o processo da Ouvidoria Setorial da ANEEL detém a certificação ISO 9001:2008.

Números da Ouvidoria Setorial

Anualmente, a ANEEL consolida os dados relacionados às demandas dos consumidores na publicação Ouvidoria Setorial em Números. Trata-se de um resumo que indica os assuntos mais reclamados nas distribuidoras e também na Ouvidoria Setorial da ANEEL. A publicação traz, também, indicadores de continuidade e conformidade, o Índice ANEEL de Satisfação do Consumidor, prazos médios de atendimento e outros dados relacionados ao serviço de distribuição de energia elétrica.

Acesse aqui o conteúdo da edição mais recente da publicação.

O Caminho do Entendimento

É o fluxo adequado do atendimento à demanda do consumidor de energia elétrica: a demanda deve primeiro ser tratada pela distribuidora; é ela que o consumidor deve procurar em primeiro lugar. Caso a questão não seja resolvida, o consumidor deve acionar a ouvidoria da distribuidora, que avaliará as providências adotadas. Se ainda assim o assunto não for solucionado, a ouvidoria setorial da ANEEL entra em ação.

O Caminho do Entendimento tem o objetivo de assegurar ao consumidor mais agilidade na resolução de suas questões. A distribuidora, responsável por solucionar a demanda e possuidora dos recursos necessários, ao ser acionada em primeiro lugar, adianta o processo de solução do problema.

Índice Aneel de Satisfação do Consumidor – Iasc

Para avaliar a satisfação do consumidor residencial com os serviços prestados pelas distribuidoras de energia elétrica, a ANEEL realiza anualmente uma pesquisa que resulta no Iasc, o Índice ANEEL de Satisfação do Consumidor.

São entrevistados consumidores de todas as concessionárias e permissionárias do país em aspectos relacionados à qualidade percebida, ao valor percebido (relação custo – benefício), à satisfação, à confiança e à fidelidade.

Como estímulo à prestação de serviços orientada à satisfação dos consumidores, as distribuidoras mais bem avaliadas concorrem anualmente ao Prêmio Iasc.

Os resultados do Iasc também são utilizados pela ANEEL para subsidiar o aprimoramento da regulação e priorizar as ações de fiscalização.

Participação Pública

A SMA coordena os processos de audiências e consultas públicas, que permitem à ANEEL colher subsídios e informações da sociedade para assuntos regulatórios em análise.

Antes da expedição de atos normativos, a sociedade é consultada com propostas de regulamentação e tem a oportunidade de encaminhar opiniões e sugestões a respeito dos temas abordados. Audiências e consultas são instrumentos de apoio decisório da ANEEL.

A SMA ainda acompanha e apoia institucionalmente as atividades dos conselhos de consumidores, órgãos consultivos com representantes das diversas classes de unidades consumidoras, organizados pelas distribuidoras de energia elétrica. A criação dos conselhos de consumidores está baseada na Lei nº 8.631, de 4 de março de 1993, e sua atuação concentra-se no exame de questões ligadas ao fornecimento de energia elétrica, como tarifas e adequação dos serviços prestados ao consumidor final. Os conselhos representam os interesses coletivos dos consumidores na ANEEL e nas distribuidoras por meio do envio de sugestões, cooperação na fiscalização e subsídios com informações relevantes sobre a área de concessão.

Mediação administrativa

Trata-se de um procedimento para auxiliar a solução de conflitos comerciais ou contratuais entre agentes do setor elétrico ou entre eles e seus consumidores em conflitos cujos objetos não estejam inteiramente regulamentados.

O processo de mediação é conduzido por pelo menos um mediador que se abstém de apresentar propostas para resolver a questão; as partes mediadas são as responsáveis por encontrar a solução do conflito.