Tratamento de Reclamações

por: SRD - publicado: 28/01/2016 15:01, última modificação: 11/03/2016 10:31

O tratamento das reclamações é regulamentado pela ANEEL por meio dos artigos 156 a 163 e 192 a 211 das Condições Gerais de Fornecimento (Resolução Normativa nº 414/2010), observando o disposto no Decreto nº 6.523, de 31 de julho de 2008, e pela Portaria no 2.014, de 13 de outubro de 2008, que fixaram normas para o Serviço de Atendimento ao Consumidor – SAC.

Para o acompanhamento do tratamento das reclamações realizado pelas distribuidoras, a ANEEL define dois indicadores globais:

Tratamento de Reclamações - Indicadores
Indicador Descrição
DER Duração Equivalente de Reclamação
FER Frequência Equivalente de Reclamação a cada mil Unidades Consumidoras

 

Maiores informações podem ser obtidas nas Condições Gerais de Fornecimento (Resolução Normativa nº 414/2010).

Indicadores

Os indicadores associados ao tratamento das reclamações podem ser consultados na página "Indicadores da Distribuição".