Tratamento de Reclamações
por: SRD - publicado: 28/01/2016 15:01, última modificação: 11/03/2016 10:31
O tratamento das reclamações é regulamentado pela ANEEL por meio dos artigos 156 a 163 e 192 a 211 das Condições Gerais de Fornecimento (Resolução Normativa nº 414/2010), observando o disposto no Decreto nº 6.523, de 31 de julho de 2008, e pela Portaria no 2.014, de 13 de outubro de 2008, que fixaram normas para o Serviço de Atendimento ao Consumidor – SAC.
Para o acompanhamento do tratamento das reclamações realizado pelas distribuidoras, a ANEEL define dois indicadores globais:
Indicador | Descrição |
---|---|
DER | Duração Equivalente de Reclamação |
FER | Frequência Equivalente de Reclamação a cada mil Unidades Consumidoras |
Maiores informações podem ser obtidas nas Condições Gerais de Fornecimento (Resolução Normativa nº 414/2010).
Indicadores
Os indicadores associados ao tratamento das reclamações podem ser consultados na página "Indicadores da Distribuição".
Aspectos da Qualidade na Distribuição
- Qualidade na Distribuição
- Qualidade do Serviço
- Qualidade do Produto
- Qualidade do Atendimento Comercial
- Qualidade do Atendimento Telefônico
- Tratamento das Reclamações
- Tempo de Atendimento às Ocorrências
- Ranking da Continuidade
- Segurança do Trabalho e das Instalações