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Atendimento Telefônico

Atendimento Telefônico

por: SMA - publicado: 30/11/2015 17:08, última modificação: 11/03/2016 00:27

A Qualidade do Atendimento Telefônico é regulamentada pela ANEEL por meio dos artigos 183 a 191 das Condições Gerais de Fornecimento (Resolução Normativa no 414, de 2010), observando o disposto no Decreto nº 6.523, de 31 de julho de 2008 e pela Portaria nº 2.014, de 13 de outubro de 2008, que fixaram normas para o Serviço de Atendimento ao Consumidor – SAC.
 
Entre outros pontos, a ANEEL estabelece que o serviço de atendimento telefônico deve ser gratuito, com acesso em toda área de concessão ou permissão, 24 (vinte e quatro) horas por dia, todos os dias e ser realizado até o segundo toque de chamada.
 
Distribuidoras a partir de 60 mil unidades consumidoras são obrigadas a implantar uma central de teleatendimento (CTA).
 
Para a distribuidora que implanta a central de teleatendimento, a ANEEL acompanha a qualidade do serviço oferecido por meio dos seguintes indicadores de qualidade:
 

Indicador Descrição Limite
 INS - Índice de Nível de Serviço  Percentual de chamadas atendidas em até 30 segundos em relação ao total de chamadas recebidas
 
INS ≥ 85%
 IAb – Índice de Abandono  Percentual de chamadas abandonadas em tempo superior a 30 segundos em relação às chamadas atendidas
 
IAb ≤ 4%
 ICO – Índice de Chamadas Ocupadas  Percentual de chamadas ocupadas em relação ao total de chamadas oferecidas
 
ICO ≤ 4%
 

 
 Mais informações podem ser obtidas nas Condições Gerais de Fornecimento (Resolução Normativa no 414, de 2010).